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客戶案例ToB產品經理:從10個客戶成敗案例總結CS成功心得

北京快中彩玩法 www.qmmhv.com 時間:2019-10-16 14:07:41  來源:本站  作者:

 

  CS(customer success)客戶成功,作為企業SAAS服務越來越重要的一個環節,大家對其理解是什么呢?客戶成功怎么幫到企業的呢?

  筆者結合ToB產品運營中的一些實際案例,試圖進一步增加對CS理念的理解。也在學習過程中,歡迎多多交流。

  1. CS的樸素含義:做SaaS 服務或者說ToB的生意,要首先幫助客戶成功,才能進一步保證自己的成功。

  2. CS出現的背景:SaaS企業發展到一定局面后,同樣的業務產品,會有多家產品都能夠提供滿足需求的方案。所以,客戶可以很容易的換另一個產品,客戶的切換成功很低,流失率很高。

  所以為了保證客戶對自己的產品的滿意并進一步續約,建立長期合作關系。就需要在服務過程中,融入客戶成功的理念,給客戶全面的咨詢支持,給客戶全面的需求滿足,幫助客戶更好的取得成功,然后才能穩住市場占有率,甚至開拓進一步的市場。

  3. CS的本質是服務理念的升級:客戶成功,歸根結底是一種服務理念。和最初的軟件產品SaaS 化一樣,都是一種服務理念的升級。

 ?。?)從軟件收費到SAAS服務:最早,軟件公司賣軟件,一錘子買賣,收一筆錢完事。后來理念轉變了,我不賣軟件了,我賣服務,我按服務時長收費,在你使用的過程中我持續提供服務,甚至還會不斷升級產品,把對你的服務做得更好,長期的收費,這樣比原先更用心的服務,能夠換來長期的收入,這樣一來客戶的LTV生命周期價值就有明顯提升。

 ?。?)從客戶運營到客戶成功:同樣的,客戶成功也屬于服務理念的進一步升級,以前的服務從自我角度出發,讓客戶能夠用產品就OK了,但現在競爭已經更加激烈,這樣的服務理念還不夠滿足用戶的需求,或者說比不上其他企業、其他產品對用戶的支持力度,自己的產品和服務就沒有足夠的吸引力了。所以,這時候采用客戶服務理念,是對服務理念的又一次升級。不僅要給客戶提供服務,還要服務好,不僅讓客戶用上自己的產品,還提供更多的專業化建議,還要提供更多的定制化需求支持,讓客戶更好地用產品,提高客戶的效率或者提升客戶的收益,幫助客戶更好地成功,更好地滿足客戶,這樣自己的產品才會更加成功。

  4. CS的真正價值在于理念:伴隨著CS理念的出現,CSM(客戶成功經理)也已經在行業內成為炙手可熱的名詞。在某招聘網站上搜索“客戶成功經理”職位,可以發現有很多的CSM高薪職位(下圖)。然而,對于客戶成功而言,最核心的并不是CSM這個職位,而是客戶成功的理念。即是在CSM名詞出現之前,ToB公司的運營、商務、支持團隊,也完全可以提供客戶更好的服務,讓客戶用的更滿意,這就已經是客戶成功理念,而不需要一個CSM名詞。

  5. CS的最早出現:客戶成功最早大約出現在2010年,由全球最大的SAAS企業salesforce著力宣傳。

  6. CS進入中國:據報道,最早大約在2012年由北森公司CEO將這一理念引進到中國,并在自己的北森公司內率先組建了最早的客戶成功團隊。

  某公司A,它們的產品在運營過程中遇到很大問題,找其他企業其他公司均沒有提供合適的解決方案。最后,與筆者所在的團隊交流后,發現我們產品中的某一個功能可以部分解決他們的問題。

  在此基礎上,我們的產品給予該客戶的需求,打造了更進一步的方案,將原先的統一化處理方案升級為定制化解決方案,提供開發接口與客戶產品對接,由客戶能夠利用我們的服務進行自主的二次開發與自主策略制定,可以說極大地滿足了客戶需求??突Ш蕓旖肭┰冀錐?。

  心得:產品提供核心功能,滿足用戶核心需求,打造競品不具備的核心產品能力甚至是定制化產品功能,是產品成功的最核心元素。

  某公司B,它們的技術團隊在試用我們的產品時,吐槽控制臺交互欠佳(當時,產品正處于新、老兩控制臺版本切換過程中,需要逐步完成對舊平臺版本的改造,所以存在頁面風格不一致的問題。)

  然后,客戶所使用的我們的產品的某幾項功能,是行業內的其他競品所提供不了的。所以,該客戶總體還是很順利簽單。

  心得:做ToB產品,產品交互和核心功能建設,哪個更重要?都重要。但如果必須選擇其一,核心功能更重要。

  某公司C,與筆者所在的公司/合作平臺,具有較好的合作關系,我們會有定期的客戶拜訪、產品宣講、經驗交流,與對方建立起了良好的合作關系及信任關系。所以,在面對某個需求時,同等條件下,該客戶會自然優先試用我們的產品。當試用產品滿足需求后,很快簽約。

  某公司D,使用我們產品后認可效果,很快簽單。從此建立起了良好的合作關系,我們團隊與對方團隊有很好的客戶交流與信任關系。在一次行業演講中,客戶公司的負責人在自己的演講中推薦使用我們的產品。這種第三方的產品宣傳背書,對我們的產品起到了非常好的效果。

  值得一提的是,在長期的信任過程建立起來后,即是后來客戶在使用我們產品過程中遇到了一點上線后出現的問題,跟對方解釋原因后,也能夠很好地互相理解。

  心得:滿足客戶的核心需求后,建立良好的客戶關系后,不僅可以合作共贏,也可以提升客戶對自己產品瑕疵的容忍度,能夠互相理解。這里又講到的是良好客戶關系的價值。

  某公司E,它們的產品擁有數千萬用戶量,使用我們的產品后有效幫助其解決問題,效果顯著。對方負責人認可產品,與此同時,雙方之間建立起了良好的合作關系,在雙方協作、產品使用過程中合作密切、融洽。

  同時,我們的產品也高度重視這樣的超級頭部產品案例,與對方進行產品品牌宣傳合作,互相宣傳對方產品,這對雙方的產品起到很好的口碑宣傳效果,極大提升品牌信任度。

  某公司F,朋友介紹過來的客戶,屬于小型創業團隊,對價格極為敏感。先問價格,感到價格太貴后,直接走掉。它們寧愿選擇價格更便宜的、產品效果更差一些的競品,也不選擇貴一些的效果更好的產品。

  某公司H,在我們產品剛嘗試與客戶對接走出第一步時,客戶H與我們建立合作,但無奈當時行業內的產品都不夠成熟,客戶對產品的滿意度一般。

  大約在1年后,行業中的產品成熟度又了普遍提高,這時候客戶H再試用競品的產品覺得還OK后,被競品挖走。盡管我們的產品已經有了很大提升且超出競品的效果,但依然很難再把流失客戶拉回來。

  心得:客戶一旦被競品挖走,再挖回來很難。ToB客戶的絕策鏈很長,切換成本較高,所以第一步建立市場占有率很重要。

  某公司I,在使用我們產品過程中,北京快中彩玩法技術支持同學與客戶對接不順利,在體驗產品過程中效果體驗不明顯,最后流失。

  某公司J,在使用我們產品過程中,體驗效果階段,對試用產品的效果不太理解,多次解釋后依然和自己的理解存在誤差,同時對于定價感覺略貴之后,選擇自己開發方案。

 ?。ǖ比?,根據經驗客戶自己開發方案的支出要遠高于購買產品,幾十倍的數量級,而且效果也不見得OK。跟客戶解釋,依然不能改動客戶的心)

  心得:案例4和5,都表明,產品試用階段,要重點關注產品效果的呈現,對試用效果的直觀感受,是客戶合作的關鍵前提。

  不是。當然從產品體驗角度,把交互做得再好都不足為過,從操作便利、操作穩定、到情感上使用起來更愉悅,把交互做到最佳肯定沒有錯。但在資源有限的情況下,交互并不是最重要的。

  從上面的成功案例2也可以看出,當客戶的核心需求被滿足時,交互層面的需求的關鍵性就會降低,客戶依然會選擇簽單。

  可靠性。如果一款產品保證不了可靠性,那么即是功能再牛叉、技術再黑科技,也不能夠讓用戶放心使用,只能流失。

 ?。?)產品交互。把產品交互作為最后一個因素,并非不重要,需要根據自身產品資源靈活排好產品的需求優先級。

  當然,這里列舉的因素只是從上面列舉的案例出發,整理的產品建設過程中的關注因素,在客戶運營過程中,客戶關系的建立、客戶資源的挖掘同樣重要,這里不做額外列舉。

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